今回は不祥事発生時の対応について考察していきます。

 

近年、飲食店等の従業員が商品でいたずらを行って、その写真をネット上にアップするといったニュースが報道されるようになってきています。

この場合、会社の側からすれば、商品をいたずら行為により破棄しなければならず損失が生じることになります。また、いたずら行為をすることにより、本来行うべき業務が滞り、サービスを受ける消費者に迷惑が生じ、会社のレピュテーションも下がるおそれがあります。そうすると、このようなニュースの被害者は、サービスを受ける消費者だけでなく、会社自身も被害者といえます。実際にこのような行為が行われれば、会社は民事的責任や、業務妨害罪で告訴して刑事罰を望むといった対応をすることが考えられます。

 

しかし、消費者から、会社は被害者というより、そのような従業員を雇ったのであるから、会社側にも責任があるとの見方をされる場合も少なくないと思います。

そうすると、会社は一方的に「会社も被害者」ですと対応することは、会社のレピュテーションをより低下させることにもなります。

 

そこで、会社としては、そのような事態が生じた場合は、事実確認・調査を行い、第一次的に今後の再発防止策どのように行うかを考えなければなりません。消費者としては、そのいたずら行為を行った者に対してどのような処分を行ったかということよりも、今後そのようなことが起きないという安心感を得られるかということに関心があるからです。

 

不祥事が生じた場合、会社にとっては緊急事態であり、会社の視点からのみ問題の対応方法を考えてしまいがちですが、消費者の視点から問題を見た場合にどのようになるかといったことも忘れずに、対応策を考えていくことが必要です。

（SRM　NETWORK　顧問弁護士　植野礼央）